Konsep
Pelayanan dan Pelayanan Publik
Pelayanan selalu
dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma mengemukakan bahwa:
“pelayanan adalah suatu yang
diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujut dan ditawarkanuntuk memenuhi
kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian bahwa pelayanan merupakan suatu
manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak
berwujud”
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa, system pelayanan
adalah suatu kesatuan usaha yang dinamis yang terdiri dari berbagai bagian yang
berkaitan secara teratur, di ikuti dengan unjuk
kerja yang di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dengan memberikan
manfaat, guna mencapai suatu tujuan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (rasyid, 1998). karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
profesional.
Pelayanan publik (public services)
oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum oleh lembaga administrasi negara (1998)
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan badan usaha milik
negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Saat ini birokrasi publik harus dapat memberikan layanan
publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat
waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia
dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan (aparatur pemerintah). dengan ciri sebagai berikut :
pertama, efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
menjadi tujuan dan sasaran.
Kedua, sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara
pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
Ketiga, kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan
arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : prosedur/tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keempat, keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara
persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Kelima, efisiensi, mengandung arti : (a)persyaratan pelayanan
hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran
pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaitan; (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
Keenam, ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti
pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
Ketujuh, responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan
cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat
yang dilayani.
Kedelapan, adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang
menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Birokrasi publik juga dituntut harus dapat mengubah posisi
dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. dari yang suka
mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka
menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah
yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju
cara-cara kerja yang realistik pragmatis. dengan revitalitas birokrasi publik
(terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan
profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang
diberikan kepadanya dapat terwujud.
Ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah
tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service
function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). dari fungsi-fungsi tersebut, pemerintah mampu mengelola
fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang
ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya.
Pemerintah juga mampu menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi.
artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif.
pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat
dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan
tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pemerintah
memang mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa
pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh
fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas
yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan
menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk
mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan
berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler
(1992).