Pemerintah
Sebagai Pelayan Masyarakat
Secara teoritis
sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa
memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
Hal yang terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah
pemerintah dapat mengelola fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh
masyarakat yang membutuhkannya. selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya
pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua
warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di
atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist
dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi
bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak
swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara
pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah
dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut
sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler
(1992).
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang
publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban
menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules
atau aturan (kebijakan publik). barang publik murni yang berupa aturan tersebut
tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. karena
bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat
kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi
penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair
rule). karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di
sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang
bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai
pelayan masyarakat. karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan
umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu
alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. namun pelayanan
memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. salah satu yang
membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh gasperz (1994),
adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta
tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada
saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan gasperz
tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya
kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. sebagai suatu produk yang intangible,
pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible.
produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang
dimiliki oleh barang. produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses
interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada
publik (publik=umum). senada dengan itu, moenir (1992) mengemukakan bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dalam buku delivering quality services karangan zeithaml,
valarie a. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan
masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang
maupun jasa. dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada
umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat
kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan
disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan,
apa saja macamnya;
2.
Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai
customers;
3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan,
sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4.
Mencari cara penyampaian pelayanan yang
paling baik dan berkualitas;
5.
Menyediakan cara-cara, bila pengguna
pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Dengan
demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan
kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi
keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya
dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang
tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat
terpenuhi. andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi
keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya,
tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi
dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Memang
pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu
kualitas pelayanan publik, yaitu perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara
:
1.
bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component);
2.
Bagian proses dan lingkungan yang
mempengaruhi (process and environment component);
3.
Bagian profesional dan teknik yang
dipergunakan(professional and technical component).