Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (2004 : 32-33), usaha yang dapat dilakukan untuk kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut:
1.Keandalan (Reliability)
2. Daya tanggap (Responsiveness)
3. Kemampuan (Competence)
4.Kepercayaan (Credibility)
5.Bukti yang nyata (Tangible)
6. Pengertian kepada pelanggan (Understanding the Customer)
7. Komunikasi (communication)
Dan dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Reability(Keandalan)
Yaitu suatu usaha perbaikan dengan cara peningkatan fungsi pelayanan yaitu konsistensinya kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat waktu semenjak saat pertama. Selain itu juga perusahaan yang bersangkutan dapat memenuhi janjinya.
· Dapat dilakukan pengaturan fasilitas
· Meningkatkan efektivitas jadwal kerja
· Meningkatkan koordinasi antar bagian
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan cara kemauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
· Mempercepat pelayanan yang lebih baik
· Pelatihan karyawan
· Komputerisasi dokumen
· Memberikan pelayanan yang terpadu.
3. Competence (Kemampuan)
Usaha perbaikan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan.
· Meningkatkan profesionalisme karyawan
· Meningkatkan mutu administrasi
4.Credibility(Kepercayaan)
Suatu perbaikan yang berhubungan dengan sikap jujur, dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
· Meningkatkan sikap mental karyawan untuk giat bekerja
· Meningkatkan kejujuran karyawan
· Menghilangkan kolusi
5.Tangible(Bukti Nyata)
Suatu usaha perbaikan dengan cara perbaikan fisik dan peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan.
· Perluasan kapasitas dan penataan fasilitas
· Meningkatkan infrastruktur
· Menambah peralatan
· Menambah fasilitas komunikasi
6.Understanding the Customer (Memahami Konsumen)
Suatu usaha perbaikan dengan cara memahami apa yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggan.
· Sistem dan prosedur yang menghargai pelanggan
· Meningkatkan keberpihakan kepada pelanggan
7. Communication(Komunikasi)
Suatu usaha perbaikan dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan mendengarkan saran serta keluhan dengan baik.
· Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
· Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi
Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2004 : 284) mengungkapkan ada 5 (lima) faktor dominan dalam kualitas pelayanan jasa yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt dan lancer.
2. Empati (Emphaty)
Yaitu ketersediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganannya.
3. Cepat tanggap (Resvonsiveness)
Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
5. Jaminan (Assurance)
Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Apabila kelima elemen ‘TERRA’ di atas diperhatikan, maka diharapkan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Dari penjelasan di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa berbagai cara dapat dilakukan dalam usaha kualitas pelayanan jasa. Oleh sebab itu, perusahaan harus lebih serius dalam melakukan usahanya agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.
Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (2004 : 32), ada beberapa faktor yang dapat menghambat dalam Kualitas Pelayanan Jasa yaitu :
- Kurangnya otoritas yang diberikan pada bawahan.
- Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.
- Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
- Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
- Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi
- Banyak interest pribadi.
- Budaya tip.
- Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.
- Kurang professional (kurang terampil menguasi bidangnya).
- Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
- Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
- Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan.
- Kurang control sehingga petugas agak ‘ nakal ‘.
- Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
- Belum ada system iformasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.